Wymiana rozmiaru biustonosza w sklepie internetowym krok po kroku

Krótka odpowiedź

Wymiana rozmiaru biustonosza w sklepie internetowym powinna być osobną ścieżką, a nie zwykłym zwrotem. Klientka wybiera nowy rozmiar przed odesłaniem paczki, sklep rezerwuje towar, a przesyłka wymienna rusza po zeskanowaniu zwrotu. Dzięki temu nie tracisz sprzedaży, a koszt jednej wymiany jest niższy niż zwrot z ponowną sprzedażą od zera.

Dlaczego wymiana jest lepsza niż zwrot pieniędzy

Przy zwrocie pieniądze wracają do klientki, a ona szuka dalej, najczęściej w innym sklepie. Przy wymianie zostaje u Ciebie z tym samym modelem, który już wybrała. W bieliźnie to ważne, bo problem rzadko leży w modelu. Najczęściej chodzi o jeden rozmiar za mały pas albo miseczkę o literę za dużą. Klientka, która dostanie szybko właściwy rozmiar, wraca na kolejne zakupy.

Jak zorganizować wymianę krok po kroku

1. Formularz wymiany w koncie klientki albo pod linkiem z maila z potwierdzeniem zamówienia. 2. Wybór nowego rozmiaru z listy dostępnych wariantów, z rozmiarami siostrzanymi na pierwszym miejscu. 3. Rezerwacja wybranego wariantu w magazynie na kilka dni. 4. Etykieta zwrotna w tej samej przesyłce lub w mailu. 5. Wysyłka wymiany po pierwszym skanie paczki zwrotnej albo po jej dotarciu, zależnie od tego, ile ryzyka akceptujesz.

Najczęstszy błąd to wymiana bez podpowiedzi. Klientka wpisuje, że biustonosz jest za ciasny, i nie wie, czy ma wziąć większy pas, czy większą miseczkę. Jeśli sklep nie pomoże, druga paczka wraca tak samo jak pierwsza.

Rozmiary siostrzane skracają wymianę

Gdy pas jest za ciasny, a miseczka pasuje, zwykle trzeba zmienić pas na większy i miseczkę na mniejszą. Z rozmiaru 75C robi się 80B. To ta sama objętość miseczki w innym pasie. Klientki rzadko to wiedzą, więc wybierają 80C i dostają za dużą miseczkę. Pokazuj rozmiary siostrzane w formularzu wymiany. Tabela przeliczeń, którą warto mieć w sklepie, jest opisana w tekście o tabeli rozmiarów w sklepie z bielizną.

Co wpisać w regulaminie i na karcie produktu

• Okres na zgłoszenie wymiany liczony od dostawy, zwykle 14 dni, tak jak przy odstąpieniu od umowy.
• Warunki stanu towaru: bielizna bez śladów noszenia, z metkami, w oryginalnym opakowaniu higienicznym. Te zasady powinny być spójne z przepisami o odstąpieniu od umowy i higieną towaru.
• Kto płaci za przesyłkę zwrotną przy pierwszej wymianie, a kto przy kolejnych.
• Informację, że wymianę można zrobić na inny rozmiar tego samego modelu, a inny model to już zwrot z nowym zamówieniem.

Te zapisy skracają korespondencję. Klientka widzi zasady przed zakupem i nie pisze do obsługi z pytaniem, czy wymiana w ogóle jest możliwa.

Ile kosztuje wymiana i jak ją policzyć

Policz koszt jednej wymiany jako sumę: przesyłka w dwie strony, obsługa paczki w magazynie, ewentualne pranie lub utylizacja i czas obsługi klienta. Porównaj to z marżą na koszyku. Jeśli marża na biustonoszu wynosi kilkadziesiąt złotych, a dwie przesyłki kosztują kilkanaście, wymiana nadal się opłaca, ale druga wymiana z rzędu już nie. Dlatego warto ustawić limit jednej bezpłatnej wymiany na zamówienie i podać go w regulaminie.

Najlepsza wymiana to ta, która się nie zdarza

Wymiana jest drogim sposobem naprawiania błędu, który można zablokować wcześniej. Jeśli klientka przy zakupie policzy rozmiar z pomiarów, zamawia trafniej. Dlatego sklepy dodają do karty produktu narzędzie doboru. Opisuje je strona o widgecie doboru rozmiaru biustonosza dla sklepu: klientka wpisuje dwa wymiary, widzi rozmiar i rozmiary siostrzane, a Ty dostajesz mniej zamówień w dwóch rozmiarach na próbę.

Gdy chcesz zobaczyć, ile kosztują zwroty w całym sklepie, zacznij od opisu zwrotów bielizny. Oba teksty łączy jedna zasada: porównuj odsetek zwrotów z powodu rozmiaru przed zmianą i po niej, osobno dla każdej kategorii.

Komunikacja po wymianie

Po wysłaniu nowego rozmiaru wyślij klientce krótki mail z pytaniem, czy tym razem pasuje, i linkiem do zapisania rozmiaru na przyszłość. Taki mail łatwo zautomatyzować w narzędziu do e-mail marketingu dla sklepów. Zapisany rozmiar to dla klientki powód, żeby następny biustonosz kupić u Ciebie bez ryzyka kolejnej wymiany.

Jak policzyć, czy proces działa

Mierz trzy liczby. Pierwsza to odsetek zamówień z wymianą rozmiaru w stosunku do wszystkich zamówień w bieliźnie. Druga to odsetek wymian, po których klientka zwraca także drugi rozmiar. Trzecia to czas od zgłoszenia do wysyłki nowej paczki. Jeśli pierwsza liczba spada po wdrożeniu kalkulatora, a druga jest bliska zera, proces działa. Jeśli druga rośnie, formularz wymiany nie podpowiada rozmiaru wystarczająco jasno.

Co przygotować przed wdrożeniem

• Stan magazynowy wariantów w czasie rzeczywistym, żeby formularz nie oferował wyprzedanych rozmiarów.
• Szablon maila z etykietą zwrotną i instrukcją pakowania.
• Krótką instrukcję pomiaru w formularzu wymiany, najlepiej z linkiem do kalkulatora.
• Osobny status zamówienia dla wymiany, żeby obsługa i magazyn nie liczyły jej jako zwykłego zwrotu.

Jeśli sprzedajesz kilka marek, sprawdź w każdej, czy tabela rozmiarów producenta zgadza się z tą, którą widzi klientka. Rozbieżność między stroną a metką to jeden z częstszych powodów wymian.

Przykład liczenia opłacalności

Załóżmy sklep, który sprzedaje 400 biustonoszy miesięcznie. Jeśli 15 procent zamówień wraca z powodu rozmiaru, to 60 paczek. Przy zwrocie pieniędzy każda z nich oznacza utraconą sprzedaż, dwie przesyłki i obróbkę towaru. Przy wymianie część z tych klientek, zwykle ta, która i tak chciała dany model, zostaje w sklepie. Liczby są tu przykładowe, dlatego przed decyzją podstaw własne: średnią marżę, koszt przesyłki od kuriera i czas pracy magazynu. Wynik pokaże, ile możesz wydać na narzędzie, które zablokuje część tych zwrotów zanim powstaną.

Pytania, które klientki zadają przy wymianie

• Czy mogę wymienić rozmiar, jeśli już przymierzyłam biustonosz w domu. Tak, jeśli towar spełnia warunki higieniczne opisane w regulaminie.
• Czy wymiana przedłuża czas na zwrot. Zależy od regulaminu, więc napisz to wprost przy formularzu.
• Co jeśli nowy rozmiar też nie pasuje. Przy drugiej wymianie najlepiej zaproponować kontakt z osobą, która dobiera rozmiary, albo wizytę w salonie z brafitterką.

Odpowiedzi na te trzy pytania w FAQ sklepu odciążają obsługę bardziej niż rozbudowany formularz.

Dla jakiego sklepu to się opłaca

Wymiana z rezerwacją towaru ma sens, gdy sprzedajesz biustonosze o średniej i wyższej cenie, masz własny magazyn i widzisz powtarzające się zwroty z powodu rozmiaru. Przy bardzo niskiej marży prościej jest ograniczyć zwroty przed zakupem. W obu przypadkach pierwszy krok jest ten sam: klientka powinna znać swój rozmiar, zanim kliknie Kup. Szczegóły planów dla sklepów znajdziesz na stronie dla sklepów z bielizną i w cenniku.